Estudo revela principais motivos de insatisfação dos consumidores brasileiros e destaca desafios para empresas

Problemas como atrasos nas entregas, propaganda enganosa e atendimento insatisfatório continuam a ser as principais fontes de frustração dos consumidores em suas experiências de compra. Esses dados, revelados pelo estudo CX Trends 2025, realizado pela Octadesk, plataforma de atendimento da LWSA, em parceria com o Opinion Box, mostram que as empresas precisam se adaptar à crescente exigência do público.

De acordo com o levantamento, os principais problemas apontados pelos consumidores incluem produtos ou serviços com qualidade abaixo do esperado (26%), entregas atrasadas (24%) ou não realizadas (21%), propaganda enganosa (24%), problemas no atendimento (20%) e falta de retorno sobre reclamações e solicitações (18%).

Rodrigo Ricco, fundador e diretor da Octadesk, alerta que o estudo é um sinal claro para as empresas: “Melhorar a experiência do cliente não é mais uma opção, mas uma necessidade competitiva.” Ele destaca que monitorar as "dores" dos consumidores é fundamental para ações proativas que corrijam falhas no atendimento, logística e comunicação, estabelecendo um relacionamento mais confiável e sólido com o público.

O estudo também apontou as expectativas dos consumidores em relação às marcas. Entre as ações desejadas estão a resolução rápida de problemas (37%), ampliação das opções de frete (37%), cupons de descontos em compras futuras (33%) e redução do tempo de entrega (32%). “O consumidor brasileiro deixou claro o que ele espera: agilidade, clareza e um atendimento empático”, afirma Ricco. Ele observa que as marcas têm uma grande oportunidade de se destacar, não apenas pela qualidade do que vendem, mas pela maneira como atendem e se conectam com seus clientes.

A pesquisa também reflete a transformação no comportamento de consumo, com a crescente presença do comércio eletrônico no Brasil. Nos últimos 12 meses, 77% dos consumidores realizaram compras tanto online quanto em lojas físicas, confirmando a tendência do consumo híbrido. Entre os fatores que mais influenciam a decisão de compra, destacam-se o frete grátis (62%), a qualidade do produto ou serviço (56%) e o preço competitivo (53%) — os mesmos fatores que, quando mal gerenciados, lideram as causas de insatisfação.

Os canais de compra mais utilizados pelos brasileiros incluem lojas online (68%), marketplaces (66%) e lojas físicas (64%). Além disso, as redes sociais, especialmente WhatsApp (30%) e Instagram (28%), estão ganhando cada vez mais relevância no processo de decisão de compra, demonstrando a crescente influência das plataformas digitais no comércio. Ricco destaca o WhatsApp como um exemplo de plataforma com forte crescimento, com um aumento de quatro pontos percentuais em comparação com o ano passado.

Em um cenário de constantes mudanças nas expectativas dos consumidores, as empresas que buscam manter a fidelidade de seus clientes devem se adaptar, priorizando o atendimento eficiente e a comunicação clara, aspectos que são cada vez mais exigidos pelos consumidores no Brasil.