Saiba o que muda com a nova regulamentação do SAC

(Foto: reprodução/Web)

As novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) já estão em vigor em todo Brasil. Entre as novidades, está o cancelamento de um serviço em qualquer canal disponibilizado pela empresa para contratação, inclusive pelas redes sociais.

As empresas agora podem disponibilizar diversos canais integrados ao consumidor, com o objetivo de otimizar o atendimento de suas demandas, como informação, dúvida, reclamação, contestação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços.

Todos os setores que são regulados pela lei do SAC, como companhias aéreas, bancos, empresas de telefonia, TV por assinatura, eletricidade, seguradoras e planos de saúde, já precisam estar adequadas às novas regras.

Confira as novas regras

Atendimento Telefônico Obrigatório

•                   Atendimento humano não inferior a oito horas diárias.

•    Opções mínimas constantes do primeiro menu, incluídas, obrigatoriamente, opções de reclamação e cancelamento de contratos e serviços.

•                  Tempo máximo de espera para o contato direto com o atendente e uma única transferência ao setor competente, para atendimento definitivo da demanda, quando o primeiro atendente não tiver essa atribuição.

Mensagem Publicitária

·        É proibida a veiculação de mensagens com caráter publicitário durante o tempo de espera para atendimento, salvo se houver consentimento prévio do consumidor.

·        Está autorizada a veiculação de mensagens de caráter informativo durante o tempo de espera, desde que tratem dos direitos e deveres dos consumidores ou de outros canais de atendimento disponíveis.

Manutenção das Gravações e Registro de Atendimento

•        No atendimento telefônico, o fornecedor deverá manter a gravação da chamada pelo prazo mínimo de 90 dias, contado da data do atendimento.

•        Quanto ao registro do atendimento, este deve ser mantido à disposição do consumidor e do órgão ou da entidade fiscalizadora pelo prazo mínimo de dois anos, contado da data de resolução da demanda.

Acessibilidade, Qualidade e Eficiência

•        Garantia de acessibilidade às pessoas com deficiência, de acordo com as especificidades a serem fixadas pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).

•        Garantia à qualidade do tratamento das demandas, com observância à tempestividade, segurança, privacidade e resolutividade das demandas.

•        No tratamento dessas demandas, devem ser observados os princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade.

•        Prazo de resposta ao consumidor de até 7 dias corridos, contados da data do registro.

•        Vedação da repetição da demanda.

•        Índice de efetividade, a ser regulamentado pela Secretaria Nacional do Consumidor (SENACON).

Pedido de Cancelamento

•        Utilização pelo consumidor de todos os meios disponíveis para a contratação do serviço, observadas as condições aplicáveis à rescisão e as multas decorrentes de cláusulas contratuais.

•        Informação clara sobre eventuais condições aplicáveis à rescisão e as multas incidentes por descumprimento de cláusulas contratuais de permanência mínima, quando cabíveis.

•        Efeito imediato do pedido de cancelamento, exceto quando for necessário o processamento técnico da demanda.

•        Envio do comprovante de cancelamento por correspondência ou meio eletrônico, conforme escolha do consumidor.

•        Opção para cancelamento programado, sujeita à anuência do consumidor.

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